Sindicación
Salta!
Contacto
Twitter
CRM en la blogósfera
Dilbert es un comic. Pero señala cosas de la vida real con sorprendente verosimilitud. En el mundo Dilbert existe la mala gestión, la poca atención a los trabajadores y… Ethel.
Ethel es la cara del Banco en el que Dilbert deposita sus ahorros. De una forma u otra se espera que el Banco de Ethel atienda los requerimientos de sus clientes y entre ellos está Dilbert.
Sin embargo Ethel es la cara del desprecio al cliente, del desprecio al público. El “target” del Banco de Ethel es Dilbert pero, como si no lo fuera. Ahi está Ethel para maltratarlo.
Siempre reflexiono sobre lo que veo, o sobre lo que me sucede. Todo esto va con relación a la polémica sobre el Top25 de BlogsPerú en MundoAlterno. Con la aparición del Borjamarí Peruano empezaron las críticas anónimas a ese portal. Criticas anónimas y bastante mal intencionadas por cierto.
Luego de señalar mis opiniones, dudas y críticas sobre el dichoso Top, recibí un espectacular correo de Juan Arellano que me hace pensar en tres cosas:
UNO.- Ethel nunca comprenderá conceptos como atención al cliente o público objetivo. No crea ni le interesa la “fidelización”.
DOS.- Hay demasiadas Ethels. Eso significa que es todo un paradigma el rechazar el CRM (Customer Relationship Management).
TRES.- Si, en la blogocosa también es necesario entender de marketing y servicio al cliente. Es quiza MUCHO más importante. La interacción reporta directamente un prestigio, que es un beneficio al “negocio”. Y este prestigio se extiende por la red.
¿Que se vende? Información, servicios a una comunidad. El “target” de este site esta constituido por los bloggers, ¿no?. Bueno, yo soy uno de ellos. Soy “su” cliente. Y como yo hay miles, tanto directamente involucrados como potencialmente interesados. Vamos, que hay bloggers, lectores de blogs, futuros bloggers, y los medios que siempre van a curiosear. Además de muchos -muchísimos- ojos de la blogósfera en general. Visitantes de España, Argentina, Ecuador, etc. ¿Cómo enfrentar conflictos con el cliente, cómo tratar crisis de imágen? En la blogósfera el efecto red es fundante. Las relaciones entre clientes/usuarios y servicios suele ser muy fluida por las mismas características del medio y los resultados de esta relación son por lo general de conocimiento público. La facilidad con la que una noticia vuela de un sitio a otro extiende los efectos perjudiciales de una mala política de relaciones públicas.
El feedback no es dañino. Entender que el feedback ayuda a encontrar nuestros puntos muertos es esencial. Hoy por hoy las empresas rastrean opiniones en la Internet sobre sus productos. Pagan por eso. Nosotros bloggers tenemos en los comentarios y en los referers una muestra palpable de qué hay allá afuera, qué se dice, qué se busca, qué es lo que se quiere. El truco consiste en discernir. Encontrar la información y saber apreciar lo qué es un bulo, una crítica y sobre todo una opinión razonable.
Mejor focus group no se puede tener. Una exposición masiva, como es la que se da en la Internet obliga a la transparencia y sobre todo a entender que no estamos tratando con enanitos verdes que nos quieren invadir, sino con potenciales consumidores. Al parecer no sólo es cosa de paciencia, sino tambien de entender que “es provechoso” atender a las críticas antes que éstas se conviertan en crisis. Con la actitud demostrada, dudo mucho sobre si a alguien en BlogsPerú le interesa más el solucionar crisis que el crearlas.
Estamos expuestos. Todos los días los blogs estan disponibles para cualquiera. Y un portal comunitario es ante todo un nodo de opinión que a su vez merece un poco de tino en su administración para que mantenga una imagen acorde con la comunidad. Si a la primera oportunidad empezamos a formar barreras y exclusiones sólo por defender cerradamente una decisión administrativa, no avanzamos mucho y peor aún, dejamos un precedente terrible. No sólo para los “clientes” presentes y futuros del país, sino también para los espectadores que llegan o investigan en nuestras realidades locales.
Claro, a partir de esto te puedes vender al diablo y escribir sólo pensando en Google, pero ese es otro cantar. 
Entradas relacionadas
CRM en la blogósfera
Publicado el 24-10-2004 a las 11:34 pm
en Apuntes Peruanos - http://apuntesperuanos.com
(C) J.Francisco Canaza. Contacto: canaza@apuntesperuanos.com
Enlaza este post:
Añadir a del.icio.us
Revisar citas y referencias a esta anotación
Y qué opinas?
Comparte tu opinión respecto al tema tratado.
La administración del sitio web no se hace responsable por los comentarios expuestos. La publicación de los comentarios es automática. Filtro automático de spam activado.